dinsdag 11 juni 2013

Vertrouwen komt te voet en vertrekt met paardenvlees


De kwaliteitsmanager moet de focus veranderen, althans dat was de boodschap van het afgelopen Nationaal Kwaliteitscongres. Prima natuurlijk, maar er speelt nog genoeg voor de kwaliteitsmanager oude stijl.

De oogst van enkele weken:
• Paardenvlees wordt verkocht als rundvlees.
Tonnen aan producten met paardenvlees zijn inmiddels uit de handel genomen. Ook al heeft Europa de strengste normen voor voedselfraude, toch wil Brussel een hardere aanpak. Ondanks alle maatregelen zoals Integraal Ketenbeheer en het toepassen van track & trace, is het kennelijk erg moeilijk om precies te achterhalen welke routes de wagonladingen vlees volgen om uiteindelijk bij ons op het bord te belanden.

• Implantaten moet je tegenwoordig met argusogen bekijken, want een gedeelte is niet afdoende getest of van inferieure kwaliteit. Lekkende siliconen, horror heupen of knikkende knieën veroorzaken bij vele duizenden patiënten ernstige gezondheidsproblemen. De toelatingseisen voor implantaten laat te wensen over.

• Brandstofverbruik van bolides wordt getest met gladde banden en een zeer secure uitlijning. Ze leiden op de rollerbank tot 30% minder verbruik dan in de praktijk. Dan heb je weliswaar energielabel A, maar vraag je je aan de pomp wel af of jouw auto een extra grote tank heeft.

Zwangere vrouwen in Brazilië zijn misleid nadat eerder Nederlandse vrouwen hetzelfde overkwam: hun urine werd niet gebruikt voor zwangerschapsproblemen, maar om zeugen in de varkensindustrie sneller biggen te laten krijgen.

• De snelheidsduivel Fyra vertoonde na de eerste sneeuw al roestvorming en verloor onderdelen. Maar ja, volgens de leverancier mag hij dan ook onder winterse omstandigheden niet harder dan 20 km per uur en moet ie 's avonds de garage in. Het aanbevolen onderhoud zou niet zijn uitgevoerd door de exploitanten.

• Wij dragen graag goedkope kleding. Terwijl we ons nauwelijks bewust zijn van het effect. Textieldrama’s in Bangladesh, India en Pakistan maken helder dat daar textielarbeiders voor ons werken onder erbarmelijke omstandigheden.

• In het weekend een operatie ondergaan? Niet doen! Een uitgebreide Amerikaanse studie laat zien dat de kans op overlijden dan bijna een keer zo groot is.

Voldoende werk aan de winkel voor de kwaliteitsmanager dus! In alle gevallen is het schenden van het vertrouwen van consument of patiënt in het geding.

Bovenaan in de top vijf van ergernissen over bedrijven staat het niet leveren wat is beloofd. Consumenten willen eerlijk behandeld worden en niet dat hun vertrouwen wordt geschaad. Bedrijven kennen geen emoties en winst maken staat daarom regelmatig op gespannen voet met moraliteit. En dan gaat het mis. Dat komt deels omdat we in systemen werken die we zelf niet meer kunnen overzien. Mooi dat ze er zijn, maar we zijn de menselijke maat uit het oog verloren, waarin persoonlijk contact en vertrouwen centraal staan. De afstand tussen klant en producent is zo groot, dat tussen hen geen persoonlijke relaties meer bestaan. Vertrouwen bestaat juist bij de gratie van die persoonlijke relaties. Je bouwt het langzaam op, maar het kan zo weg zijn zoals bij de paardenvlees affaire. 

Bedrijven zijn gegoten in BV's en NV's. Deze kennen geen ethische normen. Systemen evenmin. Maar mensen wel. Ook daarom moeten we terug naar de menselijke maat. Kwaliteitsmanagers kunnen bedrijven helpen daar hun verantwoordelijkheid in te laten nemen, en normen en waarden te ontwikkelen die verder gaan dan winstbejag. Die uitgaan van compassie voor je vak, en voor je klanten en collega's. Naar overzichtelijke eenheden waar je met collega’s werkt aan gewaardeerde producten en diensten voor gerespecteerde klanten.

Gelukkig zijn er wel ondernemers die maatschappelijke vraagstukken willen oppakken. Hun drijfveren zijn vooral sociaal gemotiveerd en die zijn het sterkst aanwezig bij vrouwelijke ondernemers, en bij de jongste en de oudste ondernemers. Om te excelleren hoef je overigens als bedrijf maar te voldoen aan drie regels. Dat leverde een interessante studie onder 25.000 bedrijven op. De belangrijkste regel: beter gaat boven goedkoper, doe aan differentiatie. En dat kan alleen als de klant centraal staat. De focus kan dus ook anders.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten